Beste FBTO,

Voordat jullie mij vragen stellen om de Net Promoter Score te meten is het wellicht goed om even te horen waarom ik belde.

Ik belde namelijk met een vraag over het annuleren van een weekendje weg met vriendin en (pasgeboren) kind. Vanwege de ijzel buiten was al het verkeer in Noord Nederland (ik woon in Groningen) volledig lam gelegd. In de algemene voorwaarden van de verzekering las ik dat wanneer je niet op de plek van bestemming kon komen je recht hebt op annulering. Dit werd door de telefonische medewerkster echter weggelachen omdat ‘de wegen niet afgesloten waren’. Dat is natuurlijk volstrekte flauwekul, vooral van een bedrijf dat notabene zelf vanuit Leeuwarden opereert en overal op de website en social media meldt dat ze slechter bereikbaar zijn vanwege de ijzel. Even terug naar de antwoord op uw vraag: ik ga u aanbevelen aan anderen zodra u een begripvolle menselijke toon tegen uw klanten aanslaat en niet uw klanten probeert af te poeieren met volstrekte drogredeneringen. Ik neem een annuleringsverzekering om in het geval van overmacht aanspraak te kunnen doen op enig financieel meedogen. Dan verwacht ik niet dat ik in rare discussies beland over hoe veilig het is op de weg. Kortom: u gaat stijgen in uw gewilde NPS zodra u uw klanten helpt op een manier die niet gefocussed is op ‘zo min mogelijk uitkeren’ maar op ‘wat zou ík als medewerker van FBTO kunnen doen om klanten die niet meer op vakantie durven te compenseren’. Pas dan wint u mijn vertrouwen weer terug. En dat gaat heus niet alleen maar over uitkeren, of niet uitkeren. Dat gaat ook over begrip voor de situatie. Maar wat dat betreft heeft u, en uw medewerkers nog een lange weg te gaan.

met vriendelijke groet,